Je ne connaissais pas encore Zappos.com, ce bel exemple de «management renouvelé» qui semble obtenir un succès monstre aux États-Unis. Encore une fois, on constate à quel point on a avantage à laisser tomber les vieux modèles coercitifs de la gestion traditionnelle américaine. Est-ce si compliqué de constater que des gens heureux au travail, un service à la clientèle respectueux et une approche un tant soit peu «humaine» sont généralement liés à une entreprise performante? Je connais des télécoms québécoises qui gagneraient à s’en inspirer.

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